As possibilidades conectadas para transações, de formas cada vez mais personalizadas.
Graças à tecnologia móvel e à expansão de pontos de contato conectados, os consumidores agora podem comprar e pagar a partir de praticamente qualquer lugar onde vão hoje em dia. “O comércio é onde os clientes estão”, diz Steven Moy, EVP, diretor de tecnologia da R / GA nos EUA. “Os pontos de contato para pagamento e transações e serviços financeiros não tradicionais explodiram em novos espaços.”
Sem dinheiro? Os varejistas sem dinheiro, que estão crescendo em número, nem mesmo aceitam, preferindo pagamentos móveis por toque ou pagamentos via texto, enquanto a tecnologia de reconhecimento facial está sendo testada para permitir pagamentos na China, desde compras até tarifas de transporte público.
O comércio está evoluindo para oferecer aos consumidores facilidade de escolha, e as transações serão cada vez mais possíveis, seja em casa ou em trânsito, usando telefones celulares. assistentes de voz inteligente; mídia social; carros conectados; streaming de vídeo, de jogos para programação; e mesmo dentro de ambientes XR (realidade aumentada, realidade mista e realidade virtual).
A Ásia está liderando o caminho para inovar o comércio e pagamentos conectados, com ecossistemas integrados da Alibaba e da Tencent criando o gêiser mais robusto da versão de petróleo do século XXI: os dados. Embora os sistemas de pagamento além da Ásia sejam mais fragmentados em comparação, as formas inovadoras da Ásia de conduzir o comércio e fazer pagamentos estão estabelecendo uma alta margem globalmente.
“A Amazon nos ensinou que a entrega com um clique e dois dias é a nova normal”, diz Moy. “E por causa de disruptores como eles, temos uma expectativa maior sobre a jornada do consumidor, desde a primeira milha até a última milha, entrega ou coleta”.
Mas, junto com as transações, a personalização e a personalização contínuas e sem atrito que os consumidores esperam das transações de comércio eletrônico – um conceito chamado transferência de serviços -, violações de privacidade e segurança também deixaram as pessoas nervosas com os pagamentos.
“A política de dados será redefinida por pessoas que se educam sobre o assunto”, diz Moy. “Chegamos a um ponto de inflexão em relação à privacidade e segurança. Precisamos humanizar os termos e condições ”.
“O comércio é onde os clientes estão.”
Steven Moy, EVP, diretor de tecnologia, R/GA US
Pagamentos ao Consumidor: Powered by Data
De acordo com estimativas da eMarketer, as transações móveis nos EUA serão responsáveis por até 73% das vendas de comércio eletrônico. Os telefones celulares também são projetados para responder por até US $ 152 bilhões em vendas anuais de varejo até 2021, segundo a Forrester. Ainda não é uma experiência perfeita nos EUA. Se você quiser enviar uma mensagem para alguém, pagar pela comida na mercearia, comprar ingressos para o cinema ou reembolsar um amigo, provavelmente está pulando entre plataformas e aplicativos. Você pode até mesmo retirar algum dinheiro ao longo do caminho.
A China, em comparação, é uma sociedade virtualmente livre de dinheiro (e alguns argumentariam que já existe), então muitas transações financeiras agora ocorrem no WeChat, de propriedade da Tencent, que tem mais de um bilhão de usuários mensais ativos. Quase todos os consumidores na China pagam agora usando o WeChat ou o Alipay de propriedade do Alibaba, que tem mais de 608 milhões de usuários ativos por mês.
Além de transformar as transações, os gigantes do comércio da China estão criando ecossistemas personalizados ao acumular enormes quantidades de dados de usuários – imagine combinar os dados reunidos da Amazon, Google, Facebook e PayPal em um só lugar, reflete o New York Times. E, embora os usuários ocidentais possam estar preocupados com a privacidade, os consumidores chineses valorizam a conveniência e os aprimoramentos de serviço que a personalização oferece.
O Alibaba é o maior varejista não apenas na China, mas no mundo, com negócios incluindo o mercado B2B Alibaba.com, seus supermercados Hema de tijolo e argamassa e centros de comércio eletrônico B2C em Taobao e Tmall. Desde 2015, suas vendas de comércio eletrônico superaram as vendas de Walmart, Amazon e eBay – combinadas.
“O Alibaba criou um ecossistema on-line e off-line que permite que os clientes façam compras off-line por meio de inovações digitais como VR, AR e vendas digitais para oferecer uma experiência de compra holística”, diz Moy.
Como o epítome do comércio conectado, a estratégia de “Novo varejo” da Alibaba inclui ferramentas de pagamento por reconhecimento facial (alimentado por Alipay), digitalização e entrega e ferramentas de tentativa e compra de realidade aumentada. O Singles Day do Alibaba ou o 11.11 Global Shopping Festival é o maior evento de vendas omnichannel do mundo.
Suas lojas físicas Hema em toda a China também estão promovendo o comércio conectado, apresentando robôs para agilizar a entrega e os pagamentos digitalizados por aplicativo. Com base no histórico de pedidos dos clientes, sua análise preditiva sugere compras futuras e organiza a entrega em 30 minutos.
Enquanto isso, nos EUA, a eMarketer projeta que as vendas de e-commerce móvel devem responder por quase 73% do total de vendas de comércio eletrônico. Espera-se que o celular gere US $ 152 bilhões em vendas anuais, já que os consumidores continuam comprando em seus telefones graças à evolução do comércio social no Instagram e em outros aplicativos. E em outro sinal de pagamentos móveis como a nova normal, o número de usuários de carteira móvel da Samsung Pay em todo o mundo deve dobrar de 2018 a 2020.
“O comércio conectado não é uma palavra da moda. É real.”
Katrina Bekessy, diretora executiva de tecnologia, R / GA Austin
Comércio móvel: um boom sonoro
Os aplicativos de pedidos antecipados estão ajudando a tornar o comércio móvel um comportamento cotidiano, da Starbucks (o maior aplicativo de pedidos móveis dos EUA) à Sonic, que mostrou que um ícone americano de 60 anos de idade pode aprender alguns truques novos.
Com a modernização de barracas de drive-in e cabines com pedidos móveis e análises sofisticadas, a Sonic, com a ajuda da R / GA, elevou a fasquia com uma experiência de comércio conectada com base em seu aplicativo de pedido antecipado que sincroniza com uma tela personalizada no tenda. O novo aplicativo do Sonic ajuda os usuários a navegar para o local mais próximo; ler o menu e pedir com antecedência; enviar e receber cartões de presente; gerenciar recompensas; e receba promoções e promoções locais exclusivas.
Katrina Bekessy, diretora executiva de tecnologia da R / GA Austin, que liderou a equipe que reformulou o aplicativo móvel, diz que “o momento mágico é quando você entra na sua baia nos informando no aplicativo e tudo se conecta em tempo real. Quando dizemos “comércio conectado”, não é um termo de fantasia. É real. A infraestrutura é como mensagens em tempo real entre o aplicativo, a tenda e a cozinha – tudo a serviço de dar ao cliente a experiência mais perfeita possível. ”
O sistema POPS (ponto de venda personalizada) da Sonic permite que os servidores cumprimentem cada cliente móvel pelo nome, sugiram itens complementares, acompanhem o progresso de cada pedido e avisem os clientes assim que a comida estiver a caminho. Ao sincronizar com o aplicativo móvel, o POPS permite que o Sonic colete dados e, por sua vez, desenvolva mais recursos. O aplicativo e a experiência do POPS estão conectados a um sistema em nuvem que a Sonic chama de DIP, abreviação de Digital Innovation Platform.
“Estamos fazendo muitos tipos de testes agora em torno de recompensas inteligentes”, observa Bekessy, referindo-se à integração de recompensas de fidelidade personalizadas no aplicativo Sonic.
“Assistentes inteligentes vão se afastar de ser puramente voz para se tornar voz e tela.”
Kaustav Bhattacharya, Diretor Executivo de Tecnologia, R / GA EMEA
*Leia a postagem completa no site da https://www.rga.com/futurevision/trends/future-of-commerce-and-payments
